Das Wichtigste in Kürze
- Alle Pakete haben Zugang zum Helpdesk. Anfragen stellen Sie als Kunde oder die Administratoren Ihrer Nextcloud, und zwar über das Ticketsystem im Kundenportal.
- Prio 3 (Starter) heißt Klärung in bis zu 48 Stunden, Prio 2 (Team) in bis zu 24 Stunden und Prio 1 (Plus) in bis zu 12 Stunden, meistens schon nach 1 bis 6 Stunden.
- Die Fristen zählen in der Geschäftszeit an Werktagen. Anfragen nimmt der Helpdesk rund um die Uhr an.
- Brauchen Sie eine vertraglich geregelte Verfügbarkeit, bekommen Sie mit dem Paket Unternehmen Premium-Support und ein Service Level Agreement.
In der Paketübersicht für Managed Nextcloud hat jedes Paket eine Support-Stufe. Starter hat Prio 3, Team Prio 2 und Plus Prio 1. Die Stufe legt fest, in welcher Zeit wir eine Anfrage im Helpdesk klären. Bei Prio 3 sind es bis zu 48 Stunden, bei Prio 2 bis zu 24 und bei Prio 1 bis zu 12 Stunden. Gezählt wird in unserer Geschäftszeit an Werktagen.
Den Helpdesk erreichen Sie in jedem Paket. Die Stufe entscheidet nur darüber, wie lange Sie im ungünstigsten Fall auf die Klärung warten.
Was ist der Helpdesk?
Über den Helpdesk melden Sie sich bei uns, wenn Sie eine Frage zu Ihrer Nextcloud haben oder etwas nicht funktioniert. Sie schreiben dafür ein Ticket im Kundenportal. Dort finden Sie auch Ihre Verträge und Rechnungen. Der Helpdesk nimmt Anfragen rund um die Uhr an. Antworten bekommen Sie von Entwicklern und System-Ingenieuren, die Ihre Nextcloud kennen.
Anfragen stellen Sie als Kunde oder die Administratoren Ihrer Nextcloud. In einem Verein ist das oft der Vorstand oder die Person, die die Cloud eingerichtet hat. Die übrigen Benutzer wenden sich mit Fragen an diese Administratoren. Wie viele Benutzer Sie anlegen, spielt keine Rolle, die Zahl ist in allen Paketen unbegrenzt.
Wofür nutzen Sie den Helpdesk?
Typische Anlässe sind:
- Fragen zur Bedienung, etwa wie Sie eine Freigabe mit Passwort und Ablaufdatum anlegen
- Hilfe bei Apps, zum Beispiel wenn eine App nach der Installation nicht wie erwartet arbeitet
- Fragen zur Benutzerverwaltung, etwa zu Gruppen und Zugriffsrechten
- Störungen: Die Nextcloud lädt nicht, die Synchronisation hängt oder eine Fehlermeldung erscheint
Apps installieren und verwalten Sie in allen Paketen selbst. Updates, Sicherheits-Patches und Backups des Servers übernehmen wir. Dafür brauchen Sie kein Ticket. Welche Funktionen in welchem Paket stecken, beschreiben unsere Artikel zu den Standard-Funktionen und zu den Office-Features mit Talk.
Was bedeutet „Klärung in bis zu 48 Stunden“?
Die Zahl ist eine Obergrenze. Innerhalb dieser Zeit klären wir Ihre Anfrage, oft geht es schneller. Gezählt werden die Stunden in unserer Geschäftszeit an Werktagen. Außerhalb der Geschäftszeit sowie an Sonn- und Feiertagen steht die Uhr still. Ihr Ticket nimmt der Helpdesk trotzdem sofort an.
Ein Beispiel: Ein Mitglied Ihres Vereins meldet Ihnen am Freitagabend, dass es sich nicht mehr anmelden kann. Sie schreiben noch am selben Abend ein Ticket. Die Frist beginnt dann mit der Geschäftszeit am nächsten Werktag. Bei Prio 1 ist die Anfrage spätestens nach 12 Stunden Geschäftszeit geklärt, bei Prio 3 nach 48. Weil ein Arbeitstag weniger als 24 Stunden hat, können 48 Stunden Geschäftszeit mehrere Werktage bedeuten.
Kommt Ihre Anfrage dagegen an einem Werktag während der Geschäftszeit an, läuft die Frist ab diesem Moment.
Wie unterscheiden sich Prio 1, 2 und 3?
| Support-Stufe | Paket | Preis pro Monat | Klärung in bis zu | Hinweis |
|---|---|---|---|---|
| Prio 3 | Starter | 11,90 € | 48 Stunden | 50 GB Speicher, Standard-Funktionen |
| Prio 2 | Team | 23,80 € | 24 Stunden | 150 GB Speicher, Office-Features mit Talk |
| Prio 1 | Plus | 35,70 € | 12 Stunden | meistens in 1 bis 6 Stunden geklärt; 250 GB Speicher, High-Performance-Backend |
| Premium-Support | Unternehmen | auf Anfrage | nach Vereinbarung im SLA | Premium-Support, schnellstmögliche Entstörung im Störfall |
Alle Preise verstehen sich inklusive Mehrwertsteuer. Die Fristen zählen jeweils in der Geschäftszeit an Werktagen. Die Support-Stufe gehört fest zum Paket. Mit dem größeren Paket bekommen Sie also mehr Speicher, weitere Funktionen und die schnellere Stufe zusammen.
Was gehört in eine gute Anfrage?
Jede Rückfrage kostet Zeit, egal welche Stufe Sie haben. Steht das Wichtige schon im ersten Ticket, können wir direkt loslegen. Schreiben Sie deshalb dazu:
- welche Benutzer betroffen sind, einer, mehrere oder alle
- seit wann das Problem besteht und wann es zuletzt auftrat
- den genauen Wortlaut der Fehlermeldung
- einen Screenshot, auf dem man das Problem sieht
- welche App betroffen ist und ob es im Browser, in der Desktop-App oder auf dem Smartphone passiert
- was Sie selbst schon ausprobiert haben
Ein Satz wie „Talk geht nicht“ lässt viel offen. Hilfreicher ist: „Seit heute Morgen bricht bei drei Benutzern der Videoanruf in Talk nach wenigen Sekunden ab, im Browser und in der App. Screenshot der Meldung anbei.“ Passwörter gehören nicht ins Ticket.
Welche Support-Stufe brauchen Sie?
Fragen Sie sich, wie lange Ihre Organisation ohne die Nextcloud auskommt. Ist die Antwort „ein paar Tage, notfalls“, reicht meist die niedrigste Stufe.
Prio 3 im Paket Starter passt zu kleinen Vereinen, Projektgruppen und privater Nutzung. Die Cloud dient dort vor allem als Ablage für Protokolle, Satzung und Fotos. Dauert eine Klärung einige Werktage, steht dort niemand still.
Prio 2 im Paket Team lohnt sich, sobald Ihr Arbeitsalltag an der Cloud hängt. Das ist etwa der Fall, wenn ein kleines Büro täglich gemeinsam an Dokumenten arbeitet oder sich der Vorstand über Talk abstimmt. Mit Prio 2 ist eine Anfrage in bis zu 24 Stunden Geschäftszeit geklärt.
Prio 1 im Paket Plus ist für Organisationen gedacht, bei denen schon ein halber Tag Stillstand spürbar ist, etwa weil viele Mitglieder oder Mitarbeitende gleichzeitig mit der Nextcloud arbeiten. Meistens ist eine Anfrage dort in 1 bis 6 Stunden geklärt. Plus enthält außerdem das High-Performance-Backend für größere Videoanrufe.
Brauchen Sie feste Zusagen zur Verfügbarkeit, kommt das Paket Unternehmen in Frage. Es kommt mit Premium-Support, einem Service Level Agreement und schnellstmöglicher Entstörung im Störfall. Den Preis nennen wir auf Anfrage. Mehr zu unserer Betreuung finden Sie auf der Seite Kundenbetreuung.
Sie wissen nicht genau, welche Stufe zu Ihrer Organisation passt? Das klären wir gern in einem kostenlosen Erstgespräch von 20 Minuten, das Sie über die Kontaktseite vereinbaren. Alle Pakete und Preise finden Sie auf der Seite Managed Nextcloud.
Häufige Fragen
Können alle Benutzer unserer Nextcloud den Helpdesk anschreiben?
Anfragen stellen Sie als Kunde oder die Administratoren Ihrer Nextcloud. Die übrigen Benutzer wenden sich mit ihren Fragen an diese Administratoren, die das Anliegen an uns weitergeben.
Zählt die Frist auch abends und an Feiertagen?
Nein. Die Stunden zählen nur in unserer Geschäftszeit an Werktagen. Ihre Anfrage nimmt der Helpdesk trotzdem jederzeit an. Bei einem Ticket vom Freitagabend beginnt die Frist am nächsten Werktag.
Was bedeutet „meistens in 1 bis 6 Stunden“ bei Prio 1?
Bei Prio 1 klären wir Ihre Anfrage in bis zu 12 Stunden Geschäftszeit. In den meisten Fällen geht es schneller, nach 1 bis 6 Stunden.
Hilft der Helpdesk auch bei Apps, die wir selbst installiert haben?
Ja, Fragen zu Apps gehören zu den typischen Anfragen. Apps installieren und verwalten Sie in allen Paketen selbst.
Muss ich für Updates und Backups ein Ticket schreiben?
Nein. Updates, Sicherheits-Patches und Backups des Servers übernehmen wir in allen Paketen.
Welche Support-Stufe reicht für einen Verein?
Dient die Nextcloud vor allem als Ablage und genügt eine Klärung in bis zu 48 Stunden Geschäftszeit, reicht Prio 3 im Paket Starter. Arbeiten Vorstand und Arbeitskreise täglich mit der Cloud, passt Team mit Prio 2 besser.
